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让顾客“下次再来”的18个技巧(二)
作者:美涂士窗帘      阅读次数:次     发布时间:2016-05-21 14:04:45
10、花更大力气在那些不满的顾客身上
“谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样回答。
实际上,一些研究结果显示,在对你的门店不满的顾客当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的顾客则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的顾客。
顾客提出他们的要求的时候,也是处理门店和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任门店,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老顾客。
 
11、随身携带记事本
随身携带记事本,当顾客有要求时,可以随时记下顾客需求、答应顾客要办的事情等等。对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。
还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听顾客说话时,除了能鼓励顾客更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在顾客心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。
 
12、不要怕说对不起
当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

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13、不要缩小顾客的问题
面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重,他完全没有别要生气那不能解决问题你知道,这只是一个小问题”这么说根本于是无补,还会有损门店形象。
每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。
 
14、重视顾客的满意程度
纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。
就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”
 
15、跟进问题直至解决
不管是新顾客还是老顾客,当顾客购买产品后,一定要及时跟进,了解顾客使用后效果。如有问题,可主动帮助顾客解决,各段时间继续跟进,询问顾客是否还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。


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16、不要自高自大
这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。你可能是你们门店最好的销售人员,但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。
 
17、给予、给予、再给予
我们在与顾客交流中,经常有的顾客会问送什么,怎么送。顾客的问答反映了顾客自身的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。
那给予顾客什么呢?给予是一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。所以,作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!
 
18、感谢、感谢、再感谢
要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。

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